In de retailwereld wordt klantbeleving steeds belangrijker. In dit gesprek spreken we met Roel Wolbrink, die al bijna dertig jaar ervaring heeft in retail. We praten over hoe je als retailer écht klantgericht kunt werken en wat andere bedrijven, ook B2B-organisaties, daarvan kunnen leren. Van hospitality principes tot praktische voorbeelden uit zijn winkel NEW TAILOR.
Luister of bekijk deze podcast ook op:
Waarom klantbeleving zo belangrijk is in retail
Retail draait allang niet meer alleen om producten verkopen. Het gaat om de totale ervaring die je klanten biedt. Volgens Roel begint dat bij het echt begrijpen van je klant.
Een goede klantbeleving zorgt voor:
- Sterkere relaties. Als klanten zich gezien en begrepen voelen, komen ze sneller terug.
- Onderscheidend vermogen. In een drukke markt kun je je onderscheiden door betere service.
- Meer waarde. Wanneer klanten zich gewaardeerd voelen, zijn ze eerder bereid te investeren in een product.
Zoals Roel het zegt:
“In retail onthouden mensen vooral de ervaring. Niet alleen wat ze kopen, maar hoe ze zich tijdens dat proces voelden.”
Een klantgerichte cultuur bouwen
Klantgericht werken begint bij de cultuur van het bedrijf. Bij New Tailor gebruikt Roel veel principes uit de hospitalitywereld.
Belangrijke elementen daarvan zijn:
Empathie
Het begint met begrijpen wat een klant nodig heeft. Door goed te luisteren en vragen te stellen kun je je service aanpassen aan de persoon tegenover je.
Training van medewerkers
Bij New Tailor krijgen medewerkers regelmatig trainingen en workshops over klantcontact en service. Zo zorgt Roel dat iedereen op dezelfde manier naar klantbeleving kijkt.
Feedback gebruiken
Door actief feedback van klanten te verzamelen kun je blijven verbeteren en je dienstverlening steeds beter maken.
Volgens Roel is elk klantcontact een kans:
“Elke interactie is een moment om contact te maken en iets te leren.”
Hoe je een memorabele winkelervaring creëert
Roel deelt ook een aantal concrete manieren waarop New Tailor werkt aan een bijzondere klantervaring.
Persoonlijk contact
In plaats van standaardvragen stelt het team open vragen om te begrijpen wat een klant echt zoekt.
Oog voor detail
Alles telt mee in de ervaring. Hoe iemand wordt begroet, hoe koffie wordt geserveerd en hoe medewerkers met klanten omgaan.
Momenten vieren
Bij bijzondere gelegenheden, zoals een bruiloft of promotie, maken ze er iets speciaals van. Soms krijgen klanten bijvoorbeeld een fles champagne mee om het moment te vieren.
Zoals Roel zegt:
“Elke aankoop moet speciaal voelen. We willen dat klanten met meer naar huis gaan dan alleen een product.”
De toekomst van klantgerichte retail
De verwachtingen van klanten veranderen continu. Retailers moeten daarom blijven meebewegen.
Volgens Roel betekent dat onder andere:
- Slim gebruik van technologie. Digitale tools kunnen helpen om klanten beter te begrijpen en persoonlijker te bedienen.
- Duurzaamheid. Steeds meer klanten vinden duurzaamheid belangrijk. Bij New Tailor werken ze bijvoorbeeld met circulaire oplossingen, zoals wol uit oude kleding hergebruiken voor nieuwe producten.
- Blijven leren. Succesvolle retailers blijven nieuwsgierig naar nieuwe ontwikkelingen en luisteren goed naar hun klanten.
Conclusie
De inzichten van Roel Wolbrink laten zien dat sterke retail draait om empathie, persoonlijke aandacht en een echte servicecultuur. Door klanten centraal te zetten en hospitalityprincipes toe te passen kun je als retailer langdurige relaties opbouwen en je onderscheiden in een concurrerende markt.
