ANTI-EENHEIDSWORST Manifest

Het recept voor agencies met de ambitie om bij de top 5% te horen

“Mensen vergeten wat je zei. Mensen vergeten wat je deed. Maar ze vergeten nooit hoe je ze liet voelen.”
— Maya Angelou

Die waarheid krijgt in de agencywereld nog te weinig aandacht.

Te veel agencies volgen hetzelfde recept. Ze richten hun aandacht bijna volledig op de output van hun werk en geloven dat goed werk de belangrijkste reden is waarom klanten voor hen kiezen én bij hen blijven.

Maar een agency is meer dan een producent van campagnes, designs, strategieën of websites. Een agency is een dienstverlener. En wie diensten levert, speelt in het servicespel.

Achter iedere klant zit een mens. Iemand met gevoelens, verwachtingen en ambities. Daarom geloof ik dat agencies in de eerste plaats voor mensen werken. Niet voor bedrijven, merken of logo’s.

Natuurlijk doet goed werk ertoe. Het is de fundering van iedere succesvolle agency. Maar goed werk alleen maakt je nog niet bijzonder. Meer agencies kunnen een goede campagne, strategie, huisstijl of website leveren. En fijne mensen? Die werken ook bij andere agencies.

Wanneer je je uitsluitend probeert te onderscheiden met wat je oplevert, bestaat het risico dat de samenwerking voor klanten ongeveer hetzelfde voelt als bij iedere andere agency.

Aan de buitenkant een andere naam, huisstijl en slogan. Maar in de verpakking steeds vaker hetzelfde recept.

Zo ontstaat de eenheidsworst. Boeee!

En daar zit een serieus gevaar.

Wanneer klanten weinig verschil ervaren, word je inwisselbaar. Een klein prijsverschil gaat zwaarder wegen, een concurrent krijgt gemakkelijker een voet tussen de deur en één fout kan de hele samenwerking ter discussie stellen.

Maar de gevolgen gaan verder dan het verlies van een klant.

Sales wordt moeilijker wanneer prospects niet goed begrijpen waarom ze juist voor jullie moeten kiezen. Groei wordt afhankelijker van harder werken, meer leads en concurreren op prijs. En ook talent heeft minder reden om bewust voor jullie agency te kiezen of er te blijven.

Zo beland je langzaam in de grijze middenmoot. Niet omdat je slecht bent in je vak. Integendeel. Maar omdat goed werk steeds minder onderscheidend is wanneer meer agencies het kunnen leveren.

AI en technologische ontwikkelingen versterken dat gevaar. Ze maken het makkelijker om kwalitatief prima werk te produceren en verlagen de drempel om de markt te betreden. Daardoor groeit de middenmoot en wordt onderscheid op basis van output alleen maar kleiner.

De belangrijkste vraag is daarom niet meer alleen: wie levert het beste werk?

Het gaat steeds vaker om de vraag: met wie wil ik het liefste samenwerken?

Daarom geloof ik dat klantbeleving de superkracht van een agency kan worden.

Klantbeleving is geen sausje dat je achteraf over de samenwerking giet. Het bestaat ook niet uit één los wow-moment, een cadeautje of een vriendelijk bericht wanneer dat toevallig goed uitkomt.

Het is de optelsom van alles wat een klant tijdens de samenwerking ervaart en voelt. Vanaf het eerste contact tot lang na de oplevering.

Het zit in de verwachtingen die je creëert, de manier waarop je communiceert, de kwaliteit van je advies en alle grote en kleine momenten waarop een klant iets van jullie merkt. Iedere interactie draagt bij aan het gevoel dat een klant aan de samenwerking overhoudt.

Dat gevoel wil je niet aan het toeval overlaten.

Ik geloof dat je het bewust kunt vormgeven. Niet door een toneelstuk op te voeren of klanten voortdurend te verrassen, maar door keuzes te maken over hoe je wilt dat klanten de samenwerking ervaren en daar als hele organisatie naar te handelen.

Dat vraagt om een duidelijke visie en strategie. Om leadership dat richting geeft. En om een team dat begrijpt hoe het iedere dag aan die beleving bijdraagt.

Klantbeleving is daarom niet de verantwoordelijkheid van één bevlogen accountmanager of een paar mensen die van nature goed met klanten zijn. Het moet worden verankerd in de kennis, keuzes en manier van werken van het hele team.

Goed werk blijft daarbij altijd de fundering. Maar het gevoel dat je tijdens de samenwerking achterlaat, maakt het verschil. Dat bepaalt waarom klanten voor jullie kiezen, graag bij jullie blijven, meer afnemen en enthousiast over jullie praten.

Dat is het recept tegen de eenheidsworst.

Niet nóg harder werken. Niet nóg meer output produceren. En niet eindeloos proberen om in je vak een paar procent beter te zijn dan de rest. Maar een samenwerking creëren die klanten niet wíllen inruilen.

Ik geloof dat juist daar de mogelijkheid ligt om uit de grijze middenmoot te ontsnappen en uit te groeien tot een agency die bij de top 5% hoort. Agencies waar klanten bewust voor kiezen. Waar klanten graag blijven en enthousiast over praten. Agencies waar goede mensen trots op zijn en graag willen werken.

Het is dan ook mijn missie om ambitieuze agencies te helpen van klantbeleving een strategische superkracht te maken. Zodat goed werk en een geweldige samenwerking elkaar versterken en van tevreden klanten echte superfans maken.

Want uiteindelijk is niet alleen wat je maakt je grootste concurrentievoordeel.

Het is hoe je klanten laat voelen.

En dát is wat een agency onvervangbaar maakt.

— Ralph Wolbrink
Founder Team Super Blij