Boek dicht. Bam. Ik heb net The Service Culture Handbook van Jeff Toister uit. Een meer dan prima boek over — duh — een servicecultuur. In dit stuk licht ik één onderdeel uit: de Customer Service Vision. Zie het als een leefregel voor hoe je wilt dat service wordt uitgevoerd door iedereen in je team.
Een servicevisie geeft je team een heldere richting voor hoe ze hun werk doen. Het helpt óók bij het doorontwikkelen van je dienstverlening. Zelfs een nieuwe SEO-dienst kun je toetsen aan die visie.
Voorbeelden die het idee tastbaar makeN
1. The Ritz-Carlton
“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
Wat valt op?
- Gedraag je als een heer of dame.
- “Serving” benadrukt het dienende karakter.
- Er zit nederige gelijkheid in: team en gasten op gelijke hoogte, met wederzijds respect.
2. Zappos
“A service company at heart, Zappos’ purpose is to live and deliver WOW.”
Wat valt op?
- Service is niet iets erbij, maar dé focus van het bedrijf.
- “WOW” benoemt het gevoel dat service moet oproepen.
- De lat ligt hoog: een wow-moment vraagt steeds opnieuw overtreffen, herhaling verliest verrassing
3. In-N-Out Burger
“Quality, Cleanliness, and Service”
Wat valt op?
- Je opdracht is kristalhelder als je hier werkt.
- Zo duidelijk dat elke rol het snapt.
- En als klant weet je precies wat je mag verwachten.
Zo maak je je eigen servicevisie
Stap 1. Verzamel eventueel al bestaande visie, missie en statements voor je business.
Kijk wat er al ligt aan bestaande richtinggevende teksten. Vaak zit daar al taal in die helpt om je nieuwe servicevisie op aan te laten sluiten.
Stap 2. Stuur een enquête naar zo veel mogelijk mensen (en rollen) binnen je bedrijf.
Zet daarin één open vraag: “Wat wil je dat klanten denken en voelen wanneer ze denken aan de service die wij bieden?” Laat iedereen dit in eigen woorden kort beschrijven. Zo verzamel je een breed beeld van wat service voor jullie écht betekent.
Stap 3. Maak een ‘wordcloud’ om een visuele weergave te krijgen van de meest genoemde bewoordingen.
Zo zie je snel welke woorden, thema’s en waarden het meest resoneren binnen je organisatie.
Stap 4. Schrijf op basis van deze informatie uit de vorige stappen een paar varianten van jullie servicevisie.
Gebruik de input om te spelen met formuleringen, toon en lengte. Schrijf liever meerdere versies die je later kunt aanscherpen dan te vroeg voor één richting te kiezen.
Stap 5. Toets dit aan de stelregels voor een goede servicevisie:
- Is de visie op klantenservice eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen?
- Is deze gericht op de klant?
- Geeft het weer wie we nu zijn én wie we in de toekomst willen zijn?
Gebruik deze drie vragen als filter om te beoordelen of je conceptvisie echt werkt.
Stap 6. Maak een uiteindelijke selectie of herschrijf de eerdere versies.
Combineer de sterkste elementen tot één duidelijke en inspirerende zin die je team begrijpt en voelt.
Stap 7. Zoek concrete voorbeelden van situaties waarin in jullie bedrijf de visie tot leven kwam.
Voorbeelden maken de visie tastbaar. Ze helpen mensen herkennen wat ‘goed’ gedrag volgens de visie betekent.
Stap 8. Toets de visie én de voorbeelden bij enkele stakeholders (liefst verschillende rollen in het bedrijf).
Vraag hoe het valt. Resoneert het? Snappen ze het meteen? Past het bij hun ervaring van de organisatie?
Stap 9. Maak eventuele aanpassingen op basis van de feedback.
Gebruik de reacties om je visie scherper, herkenbaarder en inclusiever te maken.
Stap 10. Bij groen licht: deel de visie, beantwoord vragen, luister naar feedback en zorg voor herhaling in de komende maanden en jaren.
Een visie in het DNA van je organisatie krijgen kost tijd, aandacht en herhaling. Blijf de visie herhalen in communicatie, gedrag en beslissingen, zodat het écht onderdeel wordt van hoe jullie werken.
