Hoe onzekerheid een goede dienst kan kapotmaken
Wij gingen emigreren. Spannend. Stressvol. Dat is wel de beste manier om het te omschrijven.
Na onze beslissing om naar het buitenland te verhuizen, hadden we een verhuisbedrijf nodig. Het was de eerste keer dat we zo’n partij moesten inschakelen, dus alles was nieuw. En omdat het om een internationale verhuizing ging, moesten we ontzettend veel regelen. De stress zat al hoog.
We vroegen meerdere offertes op. Soms kregen we een reactie, soms helemaal niets. Uiteindelijk kozen we voor een verhuisbedrijf na een prettig gesprek met de eigenaar, die bij ons thuis langskwam om de klus in te schatten. We waren ervan overtuigd: dit moest de juiste keuze zijn.
Een belangrijke deadline
We moesten uiterlijk in augustus in Spanje zijn om onze zoon op school in te schrijven. Daarvoor hadden we een officiële residentie-inschrijving nodig. Op tijd verhuizen was dus cruciaal.
Maar naarmate de deadline dichterbij kwam, bleef het stil vanuit het verhuisbedrijf.
- Meerdere keren gebeld en gemaild
- Beloftes om terug te bellen
- Aangekondigde updates en dozen die nooit kwamen
Steeds werd ons verzekerd dat alles goed zou komen, maar echte actie bleef uit. Ons vertrouwen zakte. We dachten zelfs aan overstappen naar een ander bedrijf, maar zo kort voor de deadline was dat nauwelijks haalbaar.
Uiteindelijk toch goed gekomen
We verhuisden uiteindelijk in augustus, weliswaar twee weken later dan gepland. Gelukkig verliep de verhuizing zelf zonder problemen, precies zoals beloofd.
Wat ik hiervan heb geleerd
De verhuizers ter plekke waren vriendelijk, nauwkeurig en wisten van aanpakken. Onze spullen arriveerden veilig 1.500 kilometer verderop en we konden aan ons nieuwe leven beginnen.
En toch heb ik de ervaring niet als prettig ervaren. Dat zette me aan het denken: als alles goed is gekomen, waarom was ik dan geen blije klant?
Twee jaar later zie ik het duidelijk: de stress en onzekerheid in een toch al drukke periode hebben een enorme negatieve indruk achtergelaten. De “peak” in de klantreis was te negatief.
Daardoor wogen de positieve punten en het goede einde simpelweg niet op tegen de stress die eraan voorafging.
En dat is zonde, want het verhuisbedrijf had dit heel eenvoudig kunnen voorkomen. Door te erkennen dat een klant in een stressvolle situatie zit, en juist dan te ontzorgen. Door duidelijk te communiceren, heldere afspraken te maken en deze na te komen. Dat is het minimale. Het verschil had gezeten in empathie: herkennen dat we stress hadden, begrip tonen en actief helpen om die spanning weg te nemen.
Dat kunnen we beter doen, toch?
Zorg dat je je mensen traint in het herkennen van emoties bij klanten. En geef ze vervolgens de handvatten om hier op een positieve manier mee om te gaan.
Maar kijk ook eens kritisch naar de klantreis. Waar kun je klanten ondersteunen op momenten dat het emotioneel wordt?
Denk aan:
- Een advocatenkantoor dat een opbeurend berichtje stuurt vlak voor een rechtszaak.
- Een webbouwer die duidelijk laat weten dat die ene deadline gewoon gehaald gaat worden.
- Een online marketingbureau dat haar klant in het zonnetje zet bij een behaald succes.
Kleine momenten, groot effect. Echt!
