Stel je even dit scenario voor.
Je moet kiezen.
Ga je je tijd, budget en aandacht steken in:
A. Ontevreden klanten weer blij maken?
OF
B. Tevreden klanten superblij maken?
De meeste bedrijven kiezen voor optie A.
Problemen oplossen.
Klachten behandelen.
Brandjes blussen.
En eerlijk is eerlijk: dat klinkt logisch.
Je wilt immers je klanten behouden.
Maar zakelijk gezien is het niet de slimste keuze.
Twee redenen Waarom niet?
1. Superfans leveren véél meer op
Onderzoek laat zien dat super blije klanten tot wel 9x meer omzet opleveren dan ‘gewoon’ blije klanten. Dat is niet een beetje meer. Maar exponentieel meer.
2. HET VOlume zit niet bij de ontevreden klanten
De groep tevreden klanten is bijna altijd groter dan de groep ontevreden klanten. En juist dÃe tevreden klanten kun je met de juiste strategie omtoveren tot superfans.
Dat is schaalbaar. Dat is leuker. En dat levert structureel meer op.
Wat betekent dit concreet?
Dit betekent niet dat je ontevreden klanten moet negeren.
Maar wél dat je het grootste deel van je tijd, budget en aandacht besteedt aan:
- positieve wow-momenten
- verwachtingen overtreffen
- een klantervaring die mensen bijblijft
Zodat tevreden klanten veranderen in superfans.
De conclusie
Zakelijk gezien is het slimmer om te investeren in het nóg blijer maken van je tevreden klanten,
dan om vooral bezig te zijn met het fixen van wat er misgaat. En beginnen met bewust bouwen aan een geweldige klantervaring.
