Als ik je vraag hoe je laatste vliegreis was, kun je daar waarschijnlijk direct een antwoord op geven, nietwaar? “Prima”, “waardeloos” of misschien “fantastisch”.
Toch zijn er tijdens zo’n reis talloze momenten die samen jouw totale ervaring vormen: de rit naar het vliegveld, het inchecken, de wachtrij bij de douane, het boarden, het opstijgen, de service aan boord, de landing, de bagageband.
Zoveel kleine momenten, en toch weet je binnen enkele seconden hoe je erover denkt. Hoe kan dat?
De Peak-End-regel
De verklaring ligt in wat psychologen de Peak-End-regel noemen. Deze theorie stelt dat ons oordeel over een ervaring voornamelijk wordt bepaald door twee cruciale momenten:
- De piek (Peak): het meest intense moment van de ervaring, positief of negatief.
- Het einde (End): hoe de ervaring werd afgesloten.
Met andere woorden: we herinneren ons niet elk detail, maar vooral hoe het voelde op het hoogtepunt of dieptepunt én hoe het eindigde.
Het experiment van Kahneman
Psycholoog Daniel Kahneman toonde dit principe aan met een beroemd experiment. Deelnemers moesten hun hand in koud water houden onder twee verschillende omstandigheden:
- 60 seconden in een emmer water van 14 graden.
- 60 seconden in water van 14 graden, gevolgd door nog eens 30 seconden in iets warmer water van 15 graden.
Logischerwijs zou je denken dat de tweede ervaring onaangenamer was, want die duurde langer. Toch beoordeelde een overgrote meerderheid de tweede situatie als prettiger.
Waarom? Omdat het einde iets minder pijnlijk was, en dat is wat ze onthielden.
Wat betekent dit voor klantbeleving?
Als onze missie is om super blije klanten te creëren, dan kunnen we veel leren van de Peak-End-regel. Het draait niet om elk detail van de klantreis perfect te maken, maar om slim te sturen op de momenten die echt blijven hangen.
Daarom zijn er drie belangrijke aandachtspunten voor een betere totale klantbeleving:
- Verzacht de negatieve uitschieters
Voorkom dat kleine frustraties uitgroeien tot negatieve piekmomenten die blijven hangen. Denk aan onduidelijke communicatie, vertragingen of rommelige processen. - Versterk de positieve wow-momenten
Creëer bewust momenten waarop je klanten verrast of overtreft in hun verwachtingen. Die momenten zorgen voor een blijvende, positieve herinnering. - Maak van het einde een feestje
Het laatste contactmoment is vaak doorslaggevend. Sluit projecten, samenwerkingen of rapportages niet af met een droge evaluatie, maar met trots en positieve energie. Laat de klant vertrekken met een goed gevoel, want dat is wat blijft hangen.
Een voorbeeld: de klantreis bij een online marketingbureau
In dit voorbeeld gebruiken we de klantreis van een fictief online marketingbureau. De klantreis analyse laat zien waar de pieken en dalen zitten in de beleving van de klant. Momenten die bepalen hoe iemand uiteindelijk terugkijkt op de samenwerking.
Onboarding ↬ rommelig en onzeker (dieptepunt)
De samenwerking start wat stroef. De onboarding verloopt onduidelijk, er is geen heldere planning en de klant vraagt zich af: “Wanneer gaan we echt beginnen?”
Het is een kwetsbaar moment en precies zo’n negatieve uitschieter die de toon kan zetten voor de rest van de samenwerking.
Om dit te voorkomen, moeten we zorgen dat de start soepel en duidelijk verloopt. Denk aan vaste onboardingstappen, heldere communicatie, een onboardingsdocument voor de klant en een warm welkom waarin verwachtingen goed worden afgestemd.
Eerste campagne-opzet ↬ gewoontjes
Daarna komt de eerste campagne-opzet. Alles loopt eigenlijk best goed, niets mis mee. Alleen: het is ook niet bijzonder.
De klant is tevreden, maar nog niet echt enthousiast. Dit moment is neutraal, en dat is een gemiste kans.
Hier kunnen we meer uithalen door tussentijds kleine successen te delen, te laten zien dat we grip hebben op het proces en de klant actief mee te nemen in wat er goed gaat.
Resultaten ↬ verrassend goed (positieve piek)
Dan komt de eerste grote piek: de resultaten zijn verrassend goed. De campagne presteert beter dan verwacht en dit is hét moment waarop we de ervaring positief kunnen kleuren.
Toch laat dit bureau dit voorbijgaan zonder het echt te benutten. Zonde, want juist hier kun je het verschil maken.
We kunnen het effect versterken door het succes samen te vieren: benadrukken wat er goed ging, uitleggen waar de winst vandaan komt en laten zien dat het teamwork was. Een moment van trots voor ons én voor de klant.
Eind-evaluatie ↬ afsluiten met een glimlach
Tot slot de eind-evaluatie. Vaak is dit een korte call waarin de resultaten worden doorgesproken en vervolgens een factuur ter afronding. Functioneel, maar niet bepaald memorabel. En dat is jammer, want dit laatste moment bepaalt hoe de hele samenwerking wordt herinnerd.
Wat als we er een feestje van maken? Een gezellige meeting met iets lekkers, een energieke presentatie van de resultaten en misschien samen een korte video of LinkedIn-post waarin we de samenwerking vieren.
Zo blijft er een positief en trots gevoel over, precies wat we willen.
Gebruik dus die Peak-End regel
In de visual zie je het duidelijk: één negatieve piek aan het begin heeft veel impact, tenzij we die verzachten. Door onderweg bewust positieve wow-momenten toe te voegen en de samenwerking sterk af te sluiten, verandert de hele beleving.
En dat is precies wat de Peak-End-regel laat zien: klanten onthouden niet alles, maar vooral de pieken en het einde. Dus laten we die momenten goed neerzetten. Want als we dat doen, maken we van tevreden klanten super blije klanten.
