Er is een prachtig verhaal dat ik in dit artikel met je wil delen: hoe een hotdog van een straatkraampje in New York zorgde voor een onvergetelijke ervaring in een sterrenrestaurant.
Het verhaal begint in het sterrenrestaurant Eleven Madison Park, gerund door Will Guidara, bekend om zijn motto “Unreasonable Hospitality”. Een restaurateur die niet alleen fantastisch eten serveert, maar bovenal zo’n gastvrije ervaring biedt dat die bijna onredelijk te noemen is.
Tijdens een avond in Eleven Madison Park ving Guidara een gesprek op van een groepje toeristen die in New York waren voor de culinaire ervaringen. Ze vertelden hoe geweldig hun reis was geweest en in welke fantastische restaurants ze allemaal hadden gegeten. Toen zei een van hen: “Maar we hebben helaas geen New York hotdog geprobeerd.”
Dat was het moment waarop Guidara de straat op ging om bij een kraampje een hotdog te halen. Hij kwam terug in de keuken en moest zijn chef bijna smeken om de hotdog op te maken voor de gasten, die op dat moment zaten te wachten op hun volgende gang. Uiteindelijk maakte de chef het gerecht op in de stijl die je van een sterrenrestaurant verwacht, maar dan met een simpele hotdog van een straatverkoper.
De gasten waren in extase over dit detail. Hoe geweldig de andere gerechten ook waren, dit was de ervaring die hen een echte wow-beleving gaf. Een moment dat ze jaren later nog zouden herinneren.
Het gaat in dit voorbeeld dus niet om het gerecht dat je serveert, maar om de positieve ervaring die je iemand meegeeft. Een wow-moment in de klantreis, dat is wat blijft hangen.
En wat is jouw hotdogmoment?
Hoe doe je dat als zakelijke dienstverlener? Want ook jij kunt een wow-ervaring creëren die klanten zich jaren later nog herinneren, of die ze in elk geval enthousiast maakt. Het vraagt om oog voor detail, een attente houding en vooral een cultuur waarin dit soort initiatieven worden aangemoedigd.
Laten we het concreet maken. Hieronder drie voorbeelden van kleine en grotere wow-momenten in een B2B-klantervaring.
Voorbeeld 1: DE TEDDYBEER
Een klant komt bij je op kantoor voor een kwartaalmeeting. Jullie zitten in de vergaderruimte en starten met wat social talk. Je hoort dat de klant een kindje thuis heeft dat al een tijd ziek is. Het gesprek gaat verder en uiteindelijk is het tijd om de presentatie erbij te pakken. Maar voordat je begint, excuseer je je en loop je snel even langs een collega.
Na afloop van de meeting staat er een gigantische teddybeer klaar voor de klant. Je collega is snel naar de speelgoedwinkel in de stad gegaan en heeft de mooiste beer uitgezocht. Op dat moment zie je de tranen in de ogen van de klant, want uiteindelijk is niets belangrijker dan je kinderen en hun gezondheid. Je hebt een moment gecreëerd dat verder gaat dan een zakelijke relatie.
Voorbeeld 2: DE PIZZAFOTO
Je klant belt in paniek: hun marketeer heeft per ongeluk een campagne te vroeg aangezet. En de campagne is een megasucces. Dat klinkt goed, maar het betekent ook dat er maandag aan het einde van de dag twintig keer meer pakketjes verstuurd moeten worden en het is nu vrijdagmiddag. De klant smeekt of jullie maandag als eerste hun orders kunnen picken en verzenden.
Je zegt dat je de situatie begrijpt en ermee aan de slag gaat. Zaterdagmiddag stuur je de klant een appje met een foto van jullie team dat pizza eet. De klant stuurt een vraagteken terug. Jij antwoordt: “Ons team hoorde van de supercampagne en we hebben samen een nachtje doorgewerkt. Alle orders zijn nu al verwerkt.” Daarna stuur je een filmpje waarin je team zegt: “We wilden niet dat jullie klanten moesten wachten. Samen doen we het onmogelijke.”
Voorbeeld 3: EEN LUXE HOTELERVARING
Jullie team is zo goed getraind op gastvrijheid dat details opvallen en genoteerd worden. Je team weet precies welke thee de klant drinkt. Er staat een parkeerplek klaar met het juiste kenteken op een welkomsbordje. De favoriete muziek van de klant staat zachtjes aan op de achtergrond. Je team weet dat de klant volgende maand naar Japan gaat en er ligt een boekje over Japan klaar als kleinigheidje.
Er is aandacht voor het uitleggen van de achtergrond van de techniek, omdat jullie weten dat de klant het moet toelichten aan het MT. Daarom hebben jullie speciaal een video opgenomen waarin alles rustig wordt uitgelegd en vragen worden beantwoord. De klant vertrekt die middag met het gevoel in een luxe hotel te zijn geweest, waar alles tot in de puntjes klopte. “Dit heb ik nog nooit meegemaakt bij een zakenrelatie,” denkt de klant in de auto terug.
Drie verschillende voorbeelden, allemaal met aandacht voor Ă©Ă©n of meerdere treden in de B2B-trap naar superblije klanten.
En nu jij. Kies Ă©Ă©n klant en denk eens bewust na: hoe kun jij deze persoon of dit bedrijf een wow-ervaring geven? Een ervaring zonder megabudget, maar wel met mega-impact.
