De deal is rond. De handtekening is gezet. Tijd om te starten. Veel bedrijven zien dit moment als een administratieve overdracht, maar in werkelijkheid is het een kans om een superfan in wording te creëren. Het is een moment in de klantreis waarin je je nog moet bewijzen. Dit is het perfecte moment om een vliegende start te maken.
In dit artikel geef ik je 7 tips om direct mee aan de slag te gaan.
1. Laat je gezicht zien vanaf dag één
Een simpele mail kan een klant verwelkomen, maar een video doet veel meer. Een korte persoonlijke boodschap van het team is laagdrempelig, menselijk en breekt meteen het ijs. Hoe je dit vormgeeft hangt af van je strategie. Het kan een persoonlijk bericht van de CEO zijn of juist een enthousiaste groet van het hele team. Het grote voordeel van zo een video boodschap is dat het direct herkenning en vertrouwen creëert. Het geeft de klant het gevoel dat hij wordt gewaardeerd en welkom is.
2. Geef duidelijke verwachtingen mee
Klanten houden van duidelijkheid (veiligheid). Onzekerheid is een van de grootste frustraties bij nieuwe samenwerkingen. Als klant ben je nieuw en vraag je je af hoe het nu verder gaat. Wat wordt er van je verwacht en welke stappen volgen er? Je kunt deze onzekerheid wegnemen door bij de onboarding een duidelijke roadmap visueel te maken en deze te delen met de klant.
3. Verras met een branded welkomstpakket
Niets zegt je bent welkom zoals een fysiek pakketje. Denk aan een mok, hoodie, notitieboekje of een andere branded goodie. Zo een pakket kan zomaar het begin zijn van een superfan gevoel. Veel mensen zijn ooit fan geworden van een voetbalclub door die eerste sjaal of dat ene shirt waar ze verliefd op werden. Dit soort gebaren blijft hangen en geeft een gevoel van ik werk samen met dit merk, waar een leverancier vaak maar een van de velen is.
4. Deel waardevolle kennis die direct helpt
Onboarding is hét moment om te laten zien dat je expertise hebt. Zoals ik in de introductie schreef, dit is het moment waarop je je moet bewijzen. De klant moet voelen dat jij weet waar je het over hebt en dat hij de juiste keuze heeft gemaakt. Deel extra informatief of leerzaam materiaal, zoals een whitepaper, e book of videocursus, zolang het maar relevant is. Dat laatste is belangrijk. Een beginnende freelancer heeft niets aan een e book over belastingvoordeel voor BV’s, terwijl een CFO niets heeft aan tips voor kleine ondernemers.
5. Introduceer je team op een persoonlijke manier
Voor een klant is het prettig om te weten met wie hij gaat samenwerken. Het is eenvoudig om dit over te slaan en meteen aan de slag te gaan, maar laat je team zich voorstellen. Dat kan in een introductiemail, maar een andere vorm is ook prima. Het belangrijkste is dat de klant weet wie de mens achter de naam is. Wie is mijn contactpersoon, wat kan ze goed en hebben we gedeelde interesses. Zo ontstaat een menselijke verbinding en dat werkt ongelooflijk krachtig.
6. Maak glashelder wie wat doet
Ik noemde veiligheid al bij tip 2 en hier wil ik nog iets aan toevoegen. Maak een duidelijk overzicht van wie waarvoor verantwoordelijk is. Bij wie kan de klant terecht voor facturatie. Wat als er iets fout gaat. Wie kan ik benaderen als ik ergens ontevreden over ben. Geef een overzicht van contactpersonen, verantwoordelijkheden en een FAQ voor nieuwe klanten. Dit voorkomt miscommunicatie en zorgt voor een soepele samenwerking, vooral in de eerste weken.
7. Bewijs dat je echt hebt geluisterd
Niets is zo krachtig als laten zien dat je de klant begrijpt. Maak tijdens het salestraject aantekeningen en gebruik die in de onboarding. Zo hoef je niet opnieuw dezelfde vragen te stellen en bouw je voort op eerdere gesprekken. Je kunt zelfs een kleine analyse maken op basis van wat de klant eerder heeft verteld, zodat de samenwerking meteen sterk start. Dit maakt een wereld van verschil. De klant voelt zich gehoord, gezien en serieus genomen.
Bonus: onboard ook een nieuwe contactpersoon
Een vaak vergeten maar belangrijke tip. Als er bij de klant een nieuwe contactpersoon komt, onboard deze dan ook.
Conclusie: zie onboarding als een kans voor een nieuwe superfan
Een warme onboarding is niet alleen prettig, het zorgt voor loyaliteit, enthousiasme en betere samenwerking. Grijp deze kans. Met deze zeven tips maak je de start van elke klantrelatie sterker, persoonlijker en professioneler.
